Das gesamte Gesundheitswesen steht seit vielen Jahren unter einem enormen Effizienz- und Kostendruck. Das führt zu teilweise dubiosen Angeboten, besonders im Internet. Nicht nur Brillen, auch Hörgeräte sollen mittlerweile durch Online-Tests kostengünstig selbst durchgeführt werden können. Kann so etwas überhaupt funktionieren? Das BonusMAG wollte von der Hörgeräteakustikmeisterin Katharina Stanczus von Kampmann Hörsysteme wissen, was ihren Service von den Online-Angeboten unterscheidet.

Frau Stanczus, was unterscheidet Ihren Service im Wesentlichen von Online-Hörtests? 

Uns unterscheidet eine Menge. Der wichtigste Kernpunkt ist der, dass der Kunde bei einer Höranalyse vor uns sitzt und nicht zuhause an einem nicht kalibrierten Computer. Das heißt, wir untersuchen vor Ort am Kunden, ob der Gehörgang frei ist und der Kunde möglicherweise besser zuerst zum Facharzt geht, um anatomische Besonderheiten oder Krankheitsanzeichen abklären zu lassen. Bei nicht wenigen Kunden stellt sich nämlich schon bei diesem Schritt heraus, dass kein Hörverlust vorliegt oder zuerst eine ärztliche Behandlung notwendig ist. Ist auch das Vorgespräch samt Krankheitsgeschichte abgefragt, hinterfragt und dokumentiert, beginnt die Einweisung in die Hörmessung und das richtige Platzieren der ohrumschließenden Kopfhörer. Die Qualität der Kopfhörer ist dabei enorm wichtig für zuverlässige Messergebnisse.

Ist das technische Equipment denn wirklich so entscheidend?

Eine Hörmessung ist so differenziert und anspruchsvoll für den Akustiker, dass drei Jahre Lehrzeit nötig sind, um alle Funktionen der Messanlage sicher und korrekt bedienen zu können. Nicht zuletzt: der Kunde wird durch eine falsche Messung und die dadurch resultierende falsche Einstellung der Hörhilfe möglicherweise nachhaltig mit falschen oder falsch eingestellten Hörgeräten versorgt oder geschädigt.

Sie scheinen nicht viel von Online-Hörtests zu halten?

Ein Online Hörtest umfasst zum Beispiel vier Frequenzen pro Ohr. Eine Beurteilung des Gehörganges, der Ohrmuschel und der Fingerfertigkeit des Kunden ist aus der Ferne nicht möglich. Auf lediglich 4 Frequenzen und keinen weiteren Angaben zum Ohr eine Beratung aufzubauen ist nicht nur unseriös, sondern für den Endkunden zudem stark irreführend.
Die Anatomie des Gehörganges und der Ohrmuschel sind Kernpunkte, die die Hörgeräteauswahl beeinflussen. Außerdem werden mehr Frequenzmesspunkte und verschiedene Messarten benötigt, um die Fülle an Hörsystemen einzugrenzen, die auf dem Markt existieren. 

Und wie ist es bei Ihnen?

Nehmen wir an, ein Kunde kommt bei Kampmann Hörsysteme zu seinem Hörtest-Termin. Er wird neben der warmen und herzlichen Atmosphäre fachlich auf höchstem Niveau beraten und informiert. Nur Kunden, die gut über das Hören und ihren Hörverlust informiert sind, können eine gute Hörgeräteauswahl treffen. Wir beraten sie zu möglichen Varianten der Hörversorgung und übernehmen die komplette Abrechnung mit der Krankenkasse als Selbstverständlichkeit. 

Was passiert dann genau bei Ihren Hörtests?

Bei unserem Hörtest werden 18 Messpunkte pro Ohr über die Kopfhörer abgefragt  und getestet. Es folgen zwei weitere Messungen, um eventuelle Blockaden im Mittelohr festzustellen und die Lautstärkeempfindlichkeit des Kunden zu untersuchen.Eine Sprachmessung mit und ohne Kopfhörer erfolgt sowohl in Stille als auch im Lärm. 
All diese Messergebnisse zusammen mit den Untersuchungsergebnissen zur Anatomie des Ohres legen wir der Hörgeräteauswahl und -beratung zugrunde.

So genau und umfassend kann ein Onlinetest kaum sein, oder? 

Dies ist beim Online-Test gar nicht möglich. Wie soll man erkennen, dass der Kunde schlecht greifen kann, wie soll man die Ohrmuschel und den Gehörgang beurteilen oder gar das Hörvermögen anhand von 4 Messpunkten ohne Sprachmessung? Eine Beratung VOR alle diese grundlegenden Untersuchungs- und Messergebnisse zu stellen, ist schlichtweg unprofessionell. 

Das sind starke Worte. Haben Sie denn tatsächlich Erfahrungen mit Online-Hörtests?

Ich habe natürlich selbst einmal einen solchen Test durchgeführt. Bei unserer kalibrierten Messanlage im Geschäft ergibt sich bei mir eine Normalhörigkeit auf beiden Ohren. Laut dem Online-Hörtest ist mein Hörverlust mittel bis schwer und zum Teil sogar hochgradig. Ich wurde zwar im Nachgang darauf hingewiesen, dass „Online-Hörtests eine gewisse Ungenauigkeit mit sich bringen können“, allerdings ist das „gewisse“ hier nur, dass gewiss kein Messpunkt korrekt ist. 

Sie sind nun aber auch Fachfrau. Wie können denn wir Otto Normalverbraucher diese Tests interpretieren? 

Als Kunde selbst einen Hörtest zu interpretieren oder Standarttexte vorgelegt zu bekommen, ist schwer verständlich. Eine Messung bei Kampmann Hörsysteme wird ausführlich erklärt und es werden Zeichnungen auf der Hörkurve vorgenommen, um das abstrakte Hören greifbar zu machen. Wir reden außerdem von höchstwahrscheinlich schwerhöriger Kundschaft. Die meisten Kunden beklagen, sie verstünden am Telefon schlecht. Wie soll dann eine telefonische Beratung erfolgen, wenn der Kunde dort schlecht versteht? Ein Ablesen von den Lippen ist nicht möglich, eine Unterstützung der Erklärung anhand von Bildern und Zeichnungen ist nicht möglich, ein Anfassen der Geräte ist nicht möglich.

Das klingt, als würde der Kunde beim Online-Hörtest ein wenig allein gelassen. Was passiert eigentlich nach der Diagnose?

Das ist auch ein wichtiger Punkt. Man kann sagen, dass die Betreiber des Online-Hörtests als Unternehmen eine komplett andere Ausrichtung hat als wir bei Kampmann. Eine Hörtherapie, die so grundlegend wichtig für den Erfolg der Hörsystemanpassung ist wurde dort nicht angeboten. Die telefonische „Beratung“ erfolgt und es wird zum Partner verwiesen. Bei Kampmann bleibt der Kunde vom ersten bis zum letzten Termin in einer Hand, egal wie komplex sein Hörverlust und seine Höranforderungen sind. Und er hat mit Kampmann Hörsysteme immer einen Akustikfachbetrieb, der ihn zu allen Gebieten Ansprechpartner bietet, auch zu Implantaten oder dem unsichtbaren lyric.

Frau Stanczus, wir danken Ihnen für das aufschlussreiche Gespräch!

Die Ausführungen von Frau Stanczus spiegeln sehr gut die Philosophie der IG BCE Bonusagentur wider. Es zeigt sich auch hier, dass es nicht darauf ankommt, immer das Billigste, das größtmögliche Schnäppchen anzubieten. Für uns muss das Gesamtpaket stimmen – bestmöglicher Service zu einem fairen Preis!